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云知聲智能乘客服務(wù)系統(tǒng)Uni-lCS通過(guò)大模型、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解等關(guān)鍵語(yǔ)音AI技術(shù)，升級(jí)傳統(tǒng)客服工作流程，大幅提升客服質(zhì)量和效率?；谲壍澜煌ㄐ袠I(yè)全量知識(shí)訓(xùn)練的大模型，深度優(yōu)化乘客服務(wù)流程，為乘客提供快速、準(zhǔn)確且個(gè)性化的服務(wù)響應(yīng)。線網(wǎng)乘客服務(wù)知識(shí)庫(kù)和高效的支持輔助系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的快速共享與傳播，有效提升運(yùn)營(yíng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量和響應(yīng)速度。

方案架構(gòu)

方案介紹

客服熱線系統(tǒng)

結(jié)合智能電話機(jī)器人與人工服務(wù)，構(gòu)建“自助、智能、人工”三層服務(wù)架構(gòu)。利用智能機(jī)器人IVR進(jìn)行語(yǔ)音識(shí)別和需求分析，配合智能坐席工作臺(tái)，實(shí)現(xiàn)智能問(wèn)答與人工輔助。對(duì)于機(jī)器人無(wú)法解決的問(wèn)題，系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)接至人工坐席，旨在優(yōu)化用戶交互，減輕客服人力負(fù)擔(dān)，并有效降低運(yùn)營(yíng)成本

智能排隊(duì)機(jī)ACD

客服中心的有序運(yùn)轉(zhuǎn)，依賴于智能排隊(duì)程序的調(diào)度，在有多個(gè)乘客通過(guò)不同渠道尋求服務(wù)的時(shí)候，智能排隊(duì)程序可以根據(jù)規(guī)則，生成排隊(duì)隊(duì)列，有序調(diào)度待服務(wù)乘客和客服人員（包括機(jī)器人客服）的匹配關(guān)系，讓乘客需求盡快得到滿足。用戶的呼叫在ACD交換機(jī)排隊(duì)之后，引導(dǎo)到不同的受理席，讓乘客盡量減少等待時(shí)間，由空閑資源為乘客提供服務(wù)

智能語(yǔ)音機(jī)器人IVR

智能語(yǔ)音交互應(yīng)答IVR（Interactive Voice Response）是一種功能強(qiáng)大的電話自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)，它可以通過(guò)預(yù)先錄制或TTS文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音技術(shù)合成語(yǔ)音進(jìn)行自動(dòng)應(yīng)答，實(shí)現(xiàn)全天候自動(dòng)化。借助IVR，呼叫中心可以和來(lái)詢客戶進(jìn)行全程自動(dòng)應(yīng)答，并且可在對(duì)話時(shí)設(shè)置較為復(fù)雜的語(yǔ)音導(dǎo)航欄，對(duì)客戶進(jìn)行步驟引導(dǎo)，幫助客戶快速便捷的解決問(wèn)題

客服助手輔助

智能客服助手系統(tǒng)通過(guò)大模型實(shí)現(xiàn)智能質(zhì)檢、數(shù)據(jù)支撐、工單系統(tǒng)接入等AI功能，實(shí)現(xiàn)了客服輔助服務(wù)流程的自動(dòng)化、優(yōu)化和智能化，旨在提供高效、一致且高質(zhì)量的客戶服務(wù)體驗(yàn)。核心價(jià)值在于輔助提升客服效率、保證服務(wù)質(zhì)量、提供全天候支持、數(shù)據(jù)分析驅(qū)動(dòng)決策，提升客服體驗(yàn)

召援系統(tǒng)

輿情系統(tǒng)

地鐵輿情系統(tǒng)結(jié)合山海大模型能力，旨在實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、分析和管理與地鐵運(yùn)營(yíng)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情?？蓪?shí)現(xiàn)7x24小時(shí)對(duì)網(wǎng)站、微博、微信、APP、各運(yùn)營(yíng)企業(yè)服務(wù)熱線上軌道交通相關(guān)信息進(jìn)行全面監(jiān)測(cè)，利用大模型技術(shù)實(shí)現(xiàn)熱點(diǎn)管控及輿情統(tǒng)計(jì)分析、突發(fā)事件預(yù)警，有助于地鐵運(yùn)營(yíng)公司迅速掌握公眾關(guān)注點(diǎn)，及時(shí)響應(yīng)乘客客服咨詢